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Lumen21利用SaaS提高服务质量

发布时间:2020-02-10 20:14:09 阅读: 来源:床围厂家

6月27日,基础架构服务、管理服务及应用开发提供商Lumen21,日前利用BMC软件公司(NASDAQ:BMC)提供的SaaS RemedyForce服务台解决方案成功改善客户服务质量。

作为一家利用云平台提供服务的企业,Lumen21将SaaS视为一种可为各种IT服务提供能量且不必负担基础架构维护及支持的新方式,释放出的资源可用以满足其他重要的需求。当Lumen21需要用一个全面的服务台解决方案更换其过时的事件追踪工具时,IT工作人员考虑的不仅仅是应用一种预制解决方案,而是类似于BMC Remedy服务台解决方案之类的云平台产品。

在利用RemedyForce解决方案替换其旧系统后,Lumen21的IT人员在处理释放、请求和变更IT资源等相关问题时的效率大大提升。获益非常明显:在实施该解决方案后的六个月内,客户满意度提高20%,支持团队的生产力提升了30%。

Lumen21首席执行官 Ed Don表示:“对于我们来说,基于云的解决方案比预制解决方案在经济上更有实际意义,因为我们可以在最小化维护成本和投资的同时,快速启动并运作。云环境还允许我们的支持团队工作人员和客户可以远程访问。”

在实施RemedyForce之前,客户端的事件及请求通过呼叫中心处理。而在实施该解决方案的两星期内,客户可以选择通过一个自助服务门户提交请求,此举给予Lumen21更大的灵活空间以更为积极地响应客户请求,无论对于内部还是外部的客户,均大有助益。

Don还表示:“自从实施RemedyForce服务台后,我们的内部的组织和协调能力取得了巨大的飞跃,也为我们能够迅速准确解决问题作出了巨大贡献,更快的速度和更高的精度带来的直接影响就是提高了客户满意度。”

将以前大量通过手动完成的任务自动化, RemedyForce帮助Lumen21在不断扩大工作量的同时,无需求增加人手,仅利用增加的自助服务门户和更高效的沟通即提高了客户满意度。

基于可衡量的成果,Lumen21很乐意继续扩大其SaaS交付模式的使用。

Ed Don 还表示:“作为RemedyForce的早期采用者,我们的使用感受是积极的。这让我们能够朝着目标更快发展!”

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