济南12345市民服务热线打造国家级政府公共服务品牌

齐鲁网8月30日讯(济南台记者 张辉)今年是济南市12345市民服务热线正式开通七周年。七年来，这条热线受理了一千多万个群众来电来信，解决了一大批热点难点问题。12345，有事找政府，一条热线成了政府公共服务的品牌。

据山东广播电视台新闻中心《山东新闻联播》报道，夏季是用水高峰，但家住济南槐荫区闫千户小区的300多户居民，发现今年夏天家里水龙头流得一直不太欢畅。上个月，济南水务集团负责人到12345市民服务热线接听市民来电的时候，接到反映这个问题的电话。很快安排人员对这个小区做了一次供水管网勘查和改造。维修人员说，主要是管网年久失修，再就是管径太小。很快，维修人员加大了管网的管径。

12345，服务找政府。这句热线开通之初就有的“口号”，现在已经成了济南市民的的共识。七年前刚开通的时候长春哪里能治牛皮癣，12345热线每天平均受理市民来电1000个左右，现在，这个数字增长了10倍。

济南市社科院研究院吕荣斌认为，12345的运行机制，要求群众反映的问题，件件要落实，事事要办理，而且办理的结果要以群众满意为标准，所以各级领导干部都以群众满意为圆心去转。

面对每天上万个热线电话，12345热线接线员“有问必答”，靠的就是热线建立的数据平台。这个平台，涵盖了所有政府部门的政策、措施，接线员们可以方便地调取。

12345市民服务热线接线员告诉记者，比如要看看落户政策，就可以搜索，结果全显示在这里，接线员就可以借助知识库给市民解答。

12345市民服务热线还开发了千万量级的智能化大数据平台，利用这个平台，市民来电反映的问题可以实时归类，并通过分析、研判，为市里决策提供参考。

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精细高效的办理，也赢得了市民参与城市建设管理的热情。七年间，热线受理的群众投诉数量逐渐下降，建议数量却不断攀升。近年来，包括城市养犬相关条例、便民菜市场等政策的出台，最早的建议都来自12345热线。

济南市社会科学院研究员吕荣斌认为，群众参政从被动专为主动，从无序变成有序。

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